6S“宁城样板”：环境改善提服务 精益管理促发展 

为提高医院服务质量，加强医院文化建设，自2018年宁城县中心医院大力推行6S管理建设。医院根据“整理、整顿、清洁、规范、素养、安全”为主要内容的6S管理理念，通过改变“环境”提效益，包括职工工作环境、患者就诊环境、人文精神环境、素养修炼环境、服务理念环境、运营管理环境，以及品牌形象环境等等。

宁城县中心医院在推进6S管理工作中从确定目标、创新举措和延伸管理三个维度上守正创新，通过对管理理念的优化和“环境”内涵的改进，为患者和职工提供良好的就医与工作环境，切实提高了患者与职工满意度，达到医患“双赢”的效果。

 占地2万平米的医院健康公园、门诊内科综合楼

把握核心要义,确定6S管理目标

“物品摆放立立正正的，办公环境干干净净的，做人做事规规矩矩的，待人接物客客气气的”，这是医院刚开始推行6S管理时，党委书记杨凤军在全院动员大会上提出的最通俗的6S管理目标。

首先是确定方位，管好现场。6S管理本身所涉及的管理要素有人、物、法、环，明确了管理中谁来管、管什么、为什么管以及管理环境因素和条件是什么等管理要素问题。在落实6S管理时要处理好人与物、物与物、人与人之间的关系，明确6S管理是个涉及面广、关联因素多综合性管理过程。通过6S管理达到人改变环境，环境改变人的状态，使工作现场的人流、物流和信息流得到最大效益的流通，提高医院服务水平和效率，减少和排除医院安全隐患，提升患者就医的良好获得感和员工工作的幸福感。

其次是以人为本，明确本质。6S管理的推进主导是人，每个人的思想、作风、能力、修养等自身素质，都会影像推进6S管理效果。所以医院在推进6S管理工作中，时刻以方便员工、服务患者为出发点，建立以人为本的管理模式，力争达到预期目标。

最后是提升素质，塑造品牌。通过打造优质且高效的就医环境，向患者提供满意周到的服务，培植独具特色的医院品牌形象。通过6S管理整治员工文化陋习，营造向善、向上的人文环境，展现医院发展有竞争力、技术有创新力、组织有凝聚力、服务有亲和力、外部有影响力的品牌形象。

 党委书记带领职能科室下病房调研检视

创新管理举措，整改落实到位

党委书记杨凤军强调，口号不是喊出来的，是踏踏实实做出来的。把6S管理引进医院，为的是医院、职工有实实在在的改变，患者有实实在在的获得。要改变就要先把自己的短板和问题亮出来。

第一步调研。宁城县中心医院书记、院长、分管院长带领职能科室深入科室，从门诊到病房，从外环境到内环境，进行了无死角督查，最终形成的调研报告列出改进事项。在门诊、急诊、病房、医技科室、职能部门、后勤、食堂、药房、药库、保洁、保安等重点区域开展“环境改造”，提高服务满意度。通过物品“要”与“不要”的处理方式、VI标示与定位标准开始“整理”工作。

第二步动员。医院组织召开全院干部职工大会书记做动员、请专家头脑风暴式培训、公布调研结果、发布实施方案、落实管理科室，一系列举措疾风骤雨般展开。“不看不知道，一看吓一跳，平时一直觉得自己做的挺好的，看过医院的调研反馈后，都觉得有点触目惊心，原来习惯这个东西真的是容易让人滋生陋习并充满安全隐患。”麻醉手术科崔博主任说。在整个6S推进过程中麻醉手术科不仅成为全院标杆科室，还拿出了许多创新的亮点子在全院复制推广。

第三步落实。为了确保6S管理取得实效，成立以院长为组长的6S管理推动小组，各科室成立了6S管理质控小组，医院确定了一个外科示范病区和一个内科示范病区，制定计划执行表，以周计划为单位进行推进。同时制定医院《6S管理可视化标准》，重点落实物品摆放定点定位，标识标签规范统一，尤其是各科值班室、更衣橱、办公桌、电脑线、治疗台、药品柜、橱柜顶、设备完好状态、保洁用具分类等环境死角，进行彻底清理整顿。

“通过物品定位，不仅能保持环境的整洁，更重要的是能做到全院临床科室的同质化管理，医生护士进到任何一个科室第一时间就能熟悉环境，无障碍开展治疗、抢救工作，服务效率得到明显提升，质量安全也得到保障”，杨凤军书记如是说。

分批次验收6S管理合格科室成果发布并颁发证书

第四步考核。医院患者服务部是整个6S工作推进的监管执行科室，为了保持和巩固6S成果，医院制定了6S管理及服务礼仪考核标准查检表，从环境管理和服务礼仪两个方面对全院所有科室进行月检查，对重点临床科室进行月抽查，考核结果每月形成质量分报送质控办，并与科室绩效挂钩，直接联系到责任人。

患者服务部李文华主任说，“为了做好6s监管工作，让员工养成自律素养，我们要求全院所有科室和部门都设立6S管理质控员，成立6S打卡群，质控员每天对自己科室拍照打卡，同时我们在下科室检查抽查时抓两种典型，一是做得好的，一个是做的不好的，并拍图片证据，在全院环节干部月例会上曝光，好的提出表扬，不好的曝光晒脸，监督效果还是挺有效的”。有鼓励、有鞭策、有表扬、有奖惩，才有干劲。

从“面子”工程，延伸到素养修炼

“做好6S，是有面子又有里子的事，大家何乐而不为呢？”杨凤军书记经常这样说。医院通过6S管理改善了职工的工作环境、患者就医环境、院容院貌和绿化美化；医院形象识别系统更加规范，医院的服务形象、管理形象、环境形象、员工形象都在改变并被患者认可。在心内科住院的张阿姨说，“可别小看咱们县医院，住院环境、卫生条件、医生护士穿着比北京有些大医院都强，看着医生护士一个个板板正正的就带着会看病的样！”还有的患者说“医院的卫生间比我家客厅都干净！”这样的描述多少带着点玩笑和调侃，可正是这些质朴的话语才真正反映出医院6S管理带来的效益，那就是老百姓的认可和满意。源于此，医院连续几年公立医院满意度考核全区成绩都名列前茅。并多次评选为全国改善医疗服务典型医院和全国文明单位。    

宁城县中心医院实行书记、院长、副院长等参加科室早交班会议

6S管理更大的效益还体现在医院质量安全管理和运营管理的提升。通过6S规范化管理，医院质控管理部门，从制度建设、流程优化、标准制定、方案实施等方面进行梳理，改进优化制度流程1000多项，医院行政、财务、门诊、设施设备、医疗、护理、药事、院感、党群和人事总务管理等构建起完善的质量管理体系，医疗质量安全得到保障的同时，也为医院成功晋升国家三级甲等医院打下了坚实的基础。

6S管理浓厚了人文氛围。人文环境的核心是员工乐于学习的气氛、蓬勃向上的生机、健康文明的思想和整洁清新的环境。这些都是6S管理的“里子工程”，是无形的、内在的、抽象的，是更深层次的管理境界。6S管理培养员工养成工作生活的好习惯，引导员工树立“敬业爱岗、岗位争先”的自觉意识，培养和打造团队合作精神，提高员工的内在素养，遵章守纪、团结协作、积极向上，同时营造温馨和谐的人际关系，增强了员工的归属感。

 6S管理提升了服务内涵。服务环境的改善是提升患者就医体验的重要内容，医院2018年同步推出患者就医接触点服务，通过调研定位了院前、院中、院后与患者有接触的108个点位，制定流程、标准，由患者服务部派出服务体验师跟踪患者体验就医，不断发现患者就医过程中不顺畅的环节，有针对性的进行整改。比如患者候诊时间长、患者找不到诊室、窗口服务态度冷、医务人员沟通不到位等诸多问题得到解决。2020年三级公立医院绩效考核评价中门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度均达到满分成绩。连续几年居于自治区前茅。2022年医院还通过中国医院竞争力五星级医院评审，首次进入中国医院竞争力百强榜。    

一站式服务中心工作人员为患者提供咨询服务

6S管理塑造了医院的品牌文化。6S管理通过现场管理的方法和手段，把改善服务和塑造医院品牌形象为根本归宿。主要从改变形象工程入手，定位医院色彩、logo设计、vi系统，从院外到院内的道路指引、广告宣传、办公场所、物品标签，宣传展板、环境布局，服装搭配，服务礼仪等完成了标准化设计，使整个环境着眼于整洁、美观、大方，清晰、实用、舒适。　

宁城县中心医院以“环境是生产力，环境创造价值；人改变环境、环境改变人”的价值理念为牵引，通过深化6S管理，为员工提供优良工作环境，提高员工素养，以最小投入获得最大产出，用干净整洁的就医环境给患者满意的第一印象，以形象力创造出良好的经济效益、社会效益和人才效益。持续有效的6s管理，为医院谋长远之势，行长久之策，建久安之基，在改善医疗服务的道路上助力医院高质量发展。 

通讯员：杨丽华

采  集：文  静

编  辑：金  婵