“患”位思考多维提升

“医”心为民温暖守护

——河北北方学院附属第一医院持续优化就医环境打造有温度医院纪实

我们常说，持续改善医疗服务流程，不断提高患者就医体验，才是一所综合医院可持续发展的目标和不懈追求。

为给患者提供一个方便快捷舒心的就医环境，近年来，河北北方学院附属第一医院（下称“一附院”）秉承“全心全意为人民健康服务”办院宗旨，在注重提升自身医疗服务质量的基础上，围绕医德医风和群众满意度提升两大主线，着力解决群众就医过程中的难点、堵点、痛点问题，持续改善医疗服务能力，推动群众就医体验感和获得感不断提升。

今年以来，以市卫健委开展“优化就医环境打造有温度医院”主题活动为契机，医院充分发挥张家口地区唯一省属三甲医院的示范带头作用，党建引领高位部署，各个重点环节多维提升，全方位找差距、优流程、疏堵点、抓整改、促提升，统筹提高医疗服务水平，用实际行动诠释了新时代的“大医精诚”！

抓门诊服务——紧盯服务流程优化，让服务多跑路、患者少跑腿

门诊作为患者享受就医服务的前沿阵地，服务质量直接反映着群众对医院整体的第一印象。打造有温度的医院，一附院将优化提升门诊服务作为第一站。

提质增效让服务流程“更便捷”。为解决患者因等待检查结果超过24小时，二次就诊问题，新增1元挂号费复诊号。开通婴幼儿绿色通道，对1周岁以内的婴幼儿实行优先检查。简化退号、退费流程，在诊区由分诊护士“一站式”办理。在一楼大厅配备数台自助打发票机和医保自助终端，方便患者随时自助打印、查询医保缴费信息。

弹性工作让患者就诊高峰期“不添堵”。延长门诊、窗口工作时间，增加中午、夜间收费窗口；门诊药房高峰时期增设窗口，缩短患者取药时间。检验科增加检验项目，开设留取标本等咨询窗口，24小时发放方便患者根据自己时间随时拿取。医学影像、病理、输血、核医学科等也根据各自实际，优化服务流程，缩短患者等候时间。

特色服务让患者“更暖心”。为应对冬季寒冷天气，门诊原有硬面候诊椅更换成海绵坐垫、海绵靠背，确保患者舒适保暖；各诊区为患者免费提供矿泉水和含糖饮料；一楼服务台在原有便民物品基础上添加助听器、盲杖等设施，为老年人和残疾人员提供服务。增加足够的自助轮椅及平车数量，实现每楼层均有平车，以备急救转运病人时方便使用。完善母婴室的设施，增加自助服务机，在各诊区开展特色健康宣教互动，缓解患者候诊期间紧张情绪，促进身心健康。

智能预约让患者“分时段就诊”。充分利用河北省和医院预约诊疗服务平台，将电话、窗口、诊间传统预约渠道与网络、移动客户端等新兴预约渠道相结合，开展多种形式的预约诊疗服务，患者可通过微信公众号、手机A P P、人工窗口、自助机、电话、幸福张家口、河北智慧健康等方式预约，做到科学精准分时段就诊，缩短患者就医时间。

信息一体让患者就诊“一码通”。上线门诊电子票据系统，优化管理流程、缩短患者缴费结算时间，进一步节约票据印刷成本及人力资源成本。统一建立院内患者以身份证号码为主、其他证件号码为补充的唯一主索引，实现“一码通”。实现外省医保患者使用公众号挂号缴费，处方流传医保双通道结算。升级互联网医院平台新版本以及医院公众号及A P P首页，优化各项功能，增加智能搜索、老年关怀版本、就诊流程图，线上诊疗等。基于移动互联网和云储存技术上线“云胶片”新型医学影像服务，在手机端就能查看和下载数字“云胶片”。引进人工智能（A I）影像辅助诊断系统，辅助医生为广大患者提供更加快速、精准的检查和诊断。

这仅是医院坚持党建引领、开展优化医疗服务质量专项活动以来服务流程优化、服务效率提高的一个缩影。

随着门诊服务流程的持续优化，越来越多患者享受到了覆盖诊前、诊中、诊后的一体化医疗服务，群众就医获得感进一步提升。

转手术模式——推进日间“一站式”办结，让群众不再“一床难求”

作为区域性医疗“龙头”，多年来，一附院凭借着优质的诊疗服务和高水平的医护团队，在京西北地区积累了广泛的美誉度，吸引了众多来自张家口及周边地区的患者前来就医。随之而来的，便是群众日益增长的医疗需求与有限医疗资源之间的突出矛盾。

如何以有限的床位在单位时间里完成更多的手术台数，以效率取胜让患者不再“一床难求”？日间手术成为各大医疗机构的首要选择之一。

所谓日间手术，是指选择一定适应症的患者，在一个工作日内完成患者住院、手术、术后观察、恢复和办理出院，是一种安全可靠的手术模式。相较于传统手术方式，该种手术方式具有“快捷高效”的特点，能够有效缩短患者平均住院日，具有提升医疗服务效率，节约医疗成本等多项优势。但目前国内开展日间手术的医院逐步增多，管理模式各异，发展规模不平衡，因此医院如何选择日间手术运行模式，准入合适的日间手术术式，保证日间手术的质量，充分展现日间手术的优越性，获得医生、患者、医保支付体系共同认可，是促进日间手术发展面临的挑战。

为此，一附院编写印发《日间手术工作方案（施行）》，明确日间手术工作领导小组，确定病种范围，规范费用结算管理。进一步规范日间手术管理模式及流程，开展日间手术人员实行准入制度。随即于张家口地区率先成立日间手术中心，同步由医保办牵头向张家口市医保局提出日间手术新增医保付费病种目录申请。

开展日间手术的医疗机构一般需要配备有比传统医院更细致的术前评估流程、更先进的手术室条件和设备、更专业和经验丰富的手术及麻醉医生、更科学的就医流程、更完善的术后随访系统。为进一步提高日间手术中心医疗质量，优化服务流程，切实改善患者的就医感受，一附院不断建立健全满意度管理等医疗服务制度，由医务部对中心住院患者不定期进行满意度调查及出院后电话随访，进一步优化中心就诊流程、技术、服务、管理等方面工作。

对于一般疾病患者，术前检查在门诊集中完成，一天时间完成手术，观察后出院。对一些复杂的手术，可在医院里观察，但总时间一般也不超过48小时，在一定程度上减少患者由于长时间住院产生的精神压力，也减少了费用压力。通过日间手术的推行，也极大改善了手术科室各项医疗管理指标。通过严格执行围手术期管理等，使手术医师对患者管理更细致、工作流程更规范，保障了诊疗过程的安全，进一步降低了手术风险。今年以来，中心共收治患者1850余例，环比增长32.71%，手术及治疗性操作患者1500余例，环比增长15.45%。手术人数逐月增多的同时，全院平均住院日、药品使用率，抗生素使用率、人均住院花费等近多项指标明显下降，群众不再“一床难求”，“住院难”“手术难”问题得到极大缓解。

为了让区域内更多群众享受到优质医疗资源，推动日间手术中心更好更快发展，医院还持续加强与中国日间手术合作联盟中心的交流合作，通过合作，不断提升日间手术中心的服务能力，为医院未来发展积蓄更强劲动能！

强急救诊疗——打造高级创伤中心，多学科保驾实现一体化、高效救治

随着城市化进程的加快和道路交通量的不断增加，包括车祸、高空坠落伤、重大灾难事故死亡等，创伤已成为各国普遍面临的重大卫生问题之一。相关数据显示，仅在我国，每年创伤就医就高达6200万人次。

与普通疾病相比，意外创伤往往来得又急又猛，生死就在一瞬间。而大量临床实践表明，创伤发生后1小时内患者若能得到及时、有效地救治，不仅能大幅度减少创伤患者的早期死亡，还能明显降低创伤后脓毒症和感染发生率，提高患者生存率和减少并发症发生率。因而创伤发生后第1小时又被称为“黄金1小时”。

但是普通急诊需要经历初步检查、联系会诊、术前准备等多个环节，任何一个环节有所耽搁，便可能对患者的生命健康造成难以挽回的结果。通过以综合医院创伤救治团队为基础打造创伤中心，打通救护车与急诊室、急诊室与创伤救治团队之间的信息沟通，让院前急救团队、急诊急救团队、专科救治团队实现接力式抢救，则可为严重创伤病人省下近一半救治时间，大幅提升急救诊疗成功率。

“创伤中心通过多学科联合诊疗模式，开辟绿色通道就医更便捷，实现了院前、院内救治无缝衔接，变‘患者等医生’为‘医生等患者’，为创伤患者筑起了强有力的医疗救护屏障，用行动诠释了‘快’且‘行之有效’的创伤救治体系。”院长张志华表示。

为进一步提高区域创伤救治能力，发挥自身作为省级区域医疗中心的辐射带动作用，今年以来，医院先后印发《河北北方学院附属第一医院关于印发创伤急救中心建设工作方案（试行）的通知》等多个文件，要求各相关专业认真组织学习，按照1级创伤中心建设标准打造创伤中心。同时结合医院实际，对多学科诊疗（MD T）门诊及院内多学科会诊管理制度及流程加以完善修订，制定四级手术多学科讨论制度，重点提升四级手术多学科会诊率，最大限度降低四级手术风险和并发症；召开创伤中心建设推进会，梳理高级创伤中心建设评估标准，细化任务分工；积极推进创伤中心信息化建设，召开创伤相关急救知识培训，根据评估标准与创伤急救外科，急诊科，护理部，康复医学科，科技处，病案管理科对接，逐步推进创伤中心建设。

医院还特别邀请国内、省内知名创伤相关专业资深专家，对外科专业人员开展经皮扩张气管切开术在危重病抢救中的应用、中心静脉穿刺置管术、紧急气管插管、环甲膜穿刺、骨科创伤急救处理、钝性胸外伤中的大血管损伤的诊治等内容的专业化、系统化培训，与专家团队互为补充，打造成为技术过硬、反应迅速的创伤救治团队。

“创伤中心自建成以来，已成功收治多名严重创伤和多发伤患者，开展多例严重多发伤急诊介入血管栓塞术等高难度手术，取得了显著成效。”院长张志华表示，高级创伤中心的建设也带动了医院其他科室的发展，提高了医院的综合实力和服务水平。对进一步提高区域性创伤救治能力，实现一体化、高效救治，更好地保障人民群众的健康安全起到了积极的推动作用。

优化停车环境——敢于向困难“亮剑”倡导职工“绿色出行”

一直以来，晋冀蒙及当地百姓就医信赖的是附属医院的品牌，但是入院“停车难”成了患者就医的头疼事，医院门口时常排“长龙”，严重影响了患者就医体验。

想患者所想，解患者所难,群众的事就是医院的头等大事。医院将主题教育与优化营商环境提升优质医疗服务相结合，围绕患者反映强烈的停车难问题，医院领导班子多次开会研讨解决方案，与市多部门沟通协商调研，凝聚强大合力积极解决停车“顽疾”。

院领导敢于向困难“亮剑”，做到“把方便留给患者，把困难留给自己”，以“舍小家”为大家的奉献精神，发出本院职工“绿色出行”的倡议，同时，要求党员、中层干部思想上要有觉悟，行动上要作表率。“人不率则不从，身不先则不信。”经过全院上下的共同努力，将500多个停车位全部腾出让给了患者，大大方便了群众随时停车。

事无巨细皆在于心。为提供优质高效服务，医院又出实招，投入资金对医院院落交通、停车基础设施进行修缮、美化、亮化，对院内车场布局进行了调整，增加了50余个车位；为车场巡逻保安统一配备对讲机，实时调度院内车位使用情况，及时告知入院车辆有空车位停车区域；对医院各个出入口进行重新规划，并在院内主要路段及出入口安排服务人员进行疏导，实现车辆有序流转；设置出入口自动识别车牌号系统，开通微信、支付宝等多种方式实时或提前缴费，大大节省了患者的等待时间，避免出车缴费高峰期出现聚集拥堵。

时间刻度的背后是奋斗的标尺，优化就医环境、打造有温度医院的道路上，永远没有终点。下一步，一附院还将通过定期召开专题会议等方式，坚持系统施策、综合监管，贯彻落实“优化营医环境”常态化长效机制，切实改善就医感受、提升患者体验和全面提升医疗质量工作，丰富优质护理服务内涵，加强医院信息化建设，加强医疗机构人文建设，构建和谐的医患关系，努力让诊疗技术更有厚度，让医疗服务更有温度。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。在“立足河北——构筑京西北区域医疗中心、省级医学中心，服务百姓——建设现代化开放式研究型医院”的未来征程中，一附院上下将继续坚持以患者为中心，持续提高医疗服务水平,不断优化营医环境，在张家口及周边地区成为“温暖医疗”永不褪色的亮眼名片！

撰  稿:  王琪娜/吕利雅/胡程利

采  集：文  静

编  辑：金  婵