突出高质量发展主题，打造“三好”服务品牌

——华北医疗健康集团峰峰总医院高质量发展纪实

“医术精湛驱死神，精心护理暖人心。”“医德高尚技精湛，妙手回春暖人心。”“一心系患者，妙手正骨伤。” “医生专业，手机挂号方便，缴费也方便，取单子更方便呢”……

看着这些来自患者的如潮好评，笔者心里是满满的感动！

金杯银杯不如百姓的口碑。在国家卫健委开展的患者满意度调查平台上，该院门诊患者满意度97.96，住院患者满意度97.71，均居本省参与评价的三级医院前列。

面对患者的肯定与靓丽的数据，峰峰总医院党政一班人没有沾沾自喜，而是保持着足够的理性与冷静。他们深知，虽然工作取得了一定成绩，但距离百姓对健康服务的人性化需求还有不小差距。为此，他们形成了“12345”战略框架，突出高质量发展主题，以改革促发展，以创新激活力，以技术为根本，以服务为抓手，以文化为先导，围绕打造好看病、看好病、看病好的业内知名医院，付出了艰辛的努力。

立足患者需求，打造好看病医院

“医院就是为患者提供服务的这个属性勿庸置疑，必须强化。”针对医院算不算服务单位的疑问，他们达成了这一共识。

为更广泛地了解患者的医疗服务需求，他们广泛听取收集患者和社会群众的意见与建议。从患者角度出发，在职工中或聘请社会监督员，通过换位思考和沉浸式体验“假如我是一名患者”，发现服务缺陷，分析原因，及时整改，形成“体验—反馈—整改—反馈”的闭环。通过出院患者电话随访和二级回访，定期开展门诊和住院患者满意度现场调查，召开不同系统的患者及家属见面会、座谈会，了解患者和群众的需要和感受。还成立了院长联络专员队伍，做到对每位新入院患者都第一时间访视，主动及时收集汇总、统计分析患者反馈的情况，积极协调为患者解决问题。为方便患者反映问题，他们将接待关口前移，把优服接待处设立在醒目位置，并在各病区公布接待地点、电话等，畅通来电、来访渠道，对反映的问题与建议，做到件件有落实、事事有回复。

该院把患者就医的各个环节进行梳理，注重从患者的抱怨中发现问题，抓住“难点”与“痛点”作为改善服务的切入点。深度挖掘患者门急诊需求、便利化需求、时间效率需求，不断从流程上优化、制度上规范、环境上改善。为避免扎堆就医，推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务。为方便出院患者复印病历，开通了网上预约，快递病历服务。还针对病人不同需要，开展了“无痛医院”建设，完善了日间手术管理模式，开展了互联网+护理上门服务等工作，努力减少患者就医过程中的焦虑不安，提升患者就医过程中的安全感、获得感、舒适感。

强化质量与安全，打造看好病医院

“看好病是患者的第一需求。技术与服务始终是医院密不可分的核心竞争力，缺一不可。”也是公立医院高质量发展的应有内涵。

学科建设长足发展。峰峰总医院骨科专业历史悠久，早在上世纪五六十年代，就以“接骨”而享誉冀南豫北大地。于2017年增名为邯郸市骨科医院，2021年成为市骨科医疗质量管理与控制中心牵头单位，形成优势学科群。

他们充分发挥学科建设委员会作用，制定和完善了学科带头人管理办法及考核标准，制定了科室服务能力评价标准，完成了对全部临床医技科室的评价，有效提升了学科整体服务能力。相继开展新技术120余项，其中颅椎手术、显微镜下脊柱手术、机器人辅助的椎弓根钉置入手术、立体定向手术治疗精神疾病等技术均居国内行业领先。2021年荣获省医学会科技进步奖8项，获批各级各类继教项目30项，发表论文46篇，其中SCI论文3篇。

以人才建设为根本积蓄发展潜能。建立“双培养”机制，打通了“技术+管理”人才培养通道。遴选任命26名业务骨干担任科室主诊医师。通过高薪聘请学科带头人1名，设置了专家顾问委员会。制定了《青年医师攻读博士学位管理办法》《管理人员学业务奖惩规定》《医师分层级管理办法》和员工综合考核评价体系，激发了各级各类员工提升技能的积极性。加强住陪管理及师资考核，强化 “三基”培训，注重低年资医师的培养，通过组织病例书写规范考试、医师问诊查体比赛、典型病例分享等活动，营造了学习专业技术的良好氛围，鼓励职工立足岗位成才，有3位青年骨干喜获省“333人才工程”人才。

以制度为保障强化医疗安全。构建了完善的医院质量管理体系。将国家、省级标准作为依据对质量与安全指标进行了细化分解，并将科研与教学、不良事件、应急管理、设备、耗材管理、医疗纠纷等纳入质控考核，通过月度院务会、周质控例会，开展质量提升季和百日攻坚等活动，督导科室持续改进，质控管理日趋规范完善。修订了授权管理制度，制定了《主诊医师负责制》管理办法等多项规定使质量安全有章可循。扎实开展疑难、死亡病历讨论竞赛，制定并落实了院区间转科、会诊流程，完善术前讨论检查等系列措施，进一步强化了核心制度落实。一年来，组织多学科会诊85次、远程会诊100余例，为患者提供安全、高效的诊疗服务。

构建文化与品牌，打造看病好医院

世界未来的较量，究其本质还是“文化”的较量。峰峰总医院有着百年老院的深厚文化底蕴。新时代，他们不断传承丰富优秀文化内涵，形成了“仁爱、和谐、求实、创新”的医院精神，“关爱生命、呵护健康”的使命，“一切为了人民健康”的核心价值观等文化系统。以先进文化为先导，把文化基因内化于心转换成每个员工的具体行动，助推医院高质量发展进入快车道。

他们扎实开展医患沟通与服务技巧理论和实操培训，规范窗口文明用语和礼仪培训，完善“一站式”服务项目与流程，对特殊人群开展全程引导就诊服务、协助办理入院等服务，提升窗口服务水平入手；在临床科室开展“一科一改进”活动，在行政联勤保障部门开展“满意在基层”活动，及时改善工作，弥补服务缺陷。同时，加强对实习生和外包人员的培训和管理，补强短板。

深入开展“我们的节日”系列活动，用浓厚的节日氛围激发职工的职业自豪感，用深厚的传统文化滋养职工的精神家园。大力选树各类先进典型，积极营造向善向上的浓厚氛围，涌现出一大批心系患者的好医生、好护士、好员工。他们有的以精湛的技术解除患者病痛，创造了许多医学奇迹；有的以人文关怀帮助陷于困境的患者，既治“身”又治“心”，让患者感受到家人般的温暖；有的护士变身“小裁缝”为术后特殊病人量身制作“爱心牌”大号胸带；有位护士长为保证高龄患者顺利手术，把自己置身于射线之下，陪跑整个手术，“吃线”10余次……他们用行动诠释着“一切以病人为中心”的理念。

你有多大的担当，世界就会回报给你多少自由和尊重。自2020年“新冠肺炎”疫情以来，该院聚全院之心、集全院之智、举全院之力，严格实施各项防控措施，构筑疫情防线，保证了疫情期间百姓安全及时就医。2020年初，选派8名医护人员奔赴武汉抗疫。2021年初，派遣33人赴石家庄支援抗疫。还专门成立了“核酸采集突击队”“疫苗接种突击队”，进企业、进社区、进校园，做到应采尽采，应种尽种。2022年初，选派3人支援河南核酸采集，抽调11人参加北京冬奥会医疗保障工作。在疫情大考中，他们交出了满意答卷，用行动注解了伟大的抗疫精神，也赢得了社会各界的高度认可与评价。

新征程上，峰峰总医院人将继续秉持救死扶伤之大义，承生命尊严之重托，弘厚德载物之旷达，深植以人民健康为中心的“大健康观念”理念，强化战略思维，保持战略定力，坚定不移练达内功，擦亮“好看病、看好病、看病好”特色服务品牌！（李清梅 文静）