据悉，为了更好推动医院品牌化建设与高质量发展，由中国卫生健康网推出了医院高质量发展典型案例推选活动，主要是遴选医院高质量发展中的重要举措、有成效的好经验、好模式、好做法，展现新时代卫生健康新局面、新发展、新成就，彰显榜样力量，服务健康中国。其中广东省深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院《创新OKR管理模式助力基层医疗机构高质量发展》在众多申报案例中脱颖而出，请见下面报道：

深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院：

创新OKR管理模式助力基层医疗机构高质量发展

►深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院（深圳市大鹏新区葵涌人民医院）始建于1961年6月，历经“大鹏公社卫生院葵涌分院”“葵涌镇卫生院”“深圳市龙岗区葵涌镇人民医院”“深圳市龙岗区葵涌人民医院”“深圳市大鹏新区葵涌人民医院”，2014年5月加挂“大鹏新区慢性病防治院”，2017年6月加入深圳市大鹏新区医疗健康集团（以下简称“集团”）。集团由深圳市第二人民医院作为医联体牵头医院，医院作为深圳市第二人民医院分院加挂第二名称“深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院”，与总院实行十二个“一体化”管理。

医院外景

为满足群众多样化医疗服务需求，响应医疗机构高质量发展的时代要求，医院积极发挥紧密型医联体帮扶作用，加快发展新质生产力，突出强调医疗质量与安全把控、医保合规、及精细化管理的重要性，加快质量变革、效率变革、动力变革，合力推动基层医疗卫生服务高质量发展驶入“快车道”，全力打造群众满意的“温情医院”，让群众更有“医”靠。

一、以新提质，创新引入OKR管理模式。

首先，医院从内部变革开始，进一步提升医院管理效能。医院根据大鹏新区医疗健康集团创新要求，于2022年底开始引进OKR管理模式。OKR（Objectives and Key Results）即目标与关键成果法，是一套明确和跟踪目标及其完成情况的管理工具和方法，OKR的主要目标是明确单位和团队的“目标”以及每个目标达成的可衡量的“关键结果”。OKR可以在整个组织中共享，帮助团队明确目标，协调和集中精力。

深圳市大鹏新区医疗健康集团启动OKR主题活动。

定好OKR管理“风向标”，画好OKR管理“路线图”。医院制定了OKR管理下沉科室的实施方案，有效提升科室医务人员工作积极性，推动医院、科室、员工自上而下落实医院发展目标，促进科室绩效与质量管理改进。以医院OKR工作为导向，各科室制定重点OKR工作共86项，每周更新进展情况，每季度召开OKR推进工作会议，‌全年对重点工作形成周报52份、月报12份。为深度推广，开展医院OKR工作法主题征文及演讲比赛活动，评选出优秀选手及作品参加集团活动，并喜获大鹏新区医疗健康集团OKR工作法征文比赛三等奖2个、二等奖1个，演讲比赛三等奖3个。

二、管理改革出成效，学科建设再提高。

在大鹏新区医疗健康集团的指导下，OKR管理模式在医院收效显著。不仅为医院明确重点工作目标，有利于优化资源配置，更是健全了机制，打通堵点，让优质医疗资源更好惠及基层，实现基层就医更便捷，群众健康添保障。

（一）成功创建胸痛救治单元，深化两大中心建设。

胸痛和卒中两大中心的建设事关老百姓的生命健康安全，是造福百姓的重要民生工程。深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院在2021年7月成功通过了急性脑卒中救治中心评审，但也只是起步阶段，当时的DNT时间在57分钟，虽然符合标准，但是为进一步改善脑卒中患者愈后状态，实现脑卒中患者溶栓愈后零后遗症，医院将持续推进急性脑卒中诊疗规范化水平。

深圳市急性脑卒中医疗救治定点医院揭牌仪式。

以开展新技术新项目、讲座培训、继教宣教等抓手，大力深化急性脑卒中救治中心建设，成功开展了TCD发泡试验新技术，外请专家到院授课讲座3次，开展科室内医生讲座10次，开展辖区群众大型专题讲座6次，开展专题讲座及培训30余次，获批市级医学继续教育项目1项，完成静脉溶栓病人39例，DNT中位数28分钟，实现了急救急诊水平的跨越性提升。

为创建胸痛中心，我院建立区域协同救治机制，统一诊疗规范，优化诊疗流程，以高效、便捷、最佳治疗途径和救治方案为胸痛、卒中患者提供优质医疗服务，以期达到缩短患者的救治时间、改善预后和减少医疗费用支出等健康服务目标。通过不懈努力，于2023年3月7日成功通过省级胸痛救治单元验收，获授中国胸痛中心联盟广东省胸痛中心协会“广东省胸痛救治单元”牌子，是深圳市首家通过省级验收授牌的胸痛救治单元创建单位，为深圳市胸痛救治单元创建提供示范，对深圳市胸痛救治单元网络建设具有重要推进作用。

医院成功创建深圳市首家省级胸痛救治单元是继获批为“深圳市急性脑卒中医疗救治定点医院”后急诊急救水平又一提升的关键举措，并顺利开展冠状动脉造影、肾动脉造影2项新技术新项目。截止目前已完成胸痛救治589例，开展冠状动脉造影术15例，肾动脉造影术1例。医院持续完善和巩固两大中心建设，建立健全各项规章制度和救治流程，扎扎实实开展各项培训工作，实实在在提升两个中心的救治水平和实战能力。

（二）成功建立大鹏新区首个血液透析室，填补区域性基层医疗空白。

大鹏新区长期以来都没有血液透析这个学科，新区的血液透析病人往往都要到20公里外的医院去进行血液透析，极为不便，人大提案也多次提及，这也是新区医疗卫生事业发展的一道难关。深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院一直不断加强人才引进与培养，借力紧密型医联体成立的契机，把成立血液透析室这项艰巨的工作作为一个挑战性的“O”，势必要全力拿下。在市二医院大力支持下，医院成立肾内科，与总院肾内科采取一体化管理，引进肾内科副主任医师，选派医生、护士到总院进修学习，按照三甲医院标准采购先进的透析系统与设备，开展透析数据摸底调查，大力推进血透室建设及宣传。终于，在深圳市二医院、大鹏新区医疗健康集团、新区教育和卫生健康局领导的高度重视与各方力量的努力下，2022年10月医院成功建立了大鹏新区首个血液透析室，历史性填补了大鹏新区空白，获得群众好评认可，为高质量的基层医疗卫生健康服务又增添了浓厚的一笔。

现在，医院已建立起了大鹏新区首个血液透析临床数据库，专用于血透患者数据收录；血液透析学科稳步发展，今年开展血透透析3363人次，大大减轻周边地区患者通勤时间和经济压力，解决大鹏新区肾病病人的就医需求，社会效益显著。

（三）建设大鹏新区健康管理中心，推进医防融合示范医院工作。

为了全面贯彻落实健康中国战略，践行健康中国行动，提高群众健康水平，医院启动了健康促进医院建设。共计开展社区健康教育讲座500次、受益超6万人；开展公众健康咨询活动200余次、受益逾万人次；发放各类健康教育宣传资料近2万份、播放宣传视频6000余次；刊出健康教育专栏75版，并在2022年获得深圳市健康促进医院金奖。

医院成立健康管理中心，在大鹏新区内实现一站式健康管理服务，推进专业化、个性化、人性化、信息化、星级化建设。不断深化医校联合工作，开展中小学生心理健康、近视防控服务，持续开展全民健康生活方式行动，为居民提供健康生活方式指导。目前已完成11所学校学生视力筛查及中小学生心理健康筛查基线调查，筛查率100%；积极开展脑卒中中高危人群随访工作，目前完成随访1500人次；开展消化道早癌筛查工作，引导2000余名高风险人群到医院进行进一步电子胃肠镜检查，发现食管早癌2人次，胃早癌5人次，高级别上皮内瘤样变16例，上述病人得到及时治疗，获得了良好的社会效益；脊柱侧弯形体指导室开班28次，入校指导2次，已累计为5113名青少年提供形体指导和随访服务；扩容基层卫生健康服务阵地，稳步推进院内社康建设工作，今年以来，院内社康就诊超10万人，基层诊疗量占比为56.8%，为建设深圳市健康城区再填添助力，努力让健康成为大鹏新区人民群众高品质生活的幸福底色。

（四）积极探索四位一体的市区紧密型医联体安宁疗护服务体系。

依托市二医院强力支持，医院开设安宁疗护门诊，通过全方位服务、全流程管理、全领域介入，形成“三全”服务模式，建立“三级医院-区级医院-社区-居家”四位一体的紧密型医联体安宁疗护服务体系。

医院牵头启动安宁疗护系列活动，推广生前预嘱理念。

2023年收治安宁疗护病人156人次，专家查房137次，会诊66次，成功举办市级继教培训班“基层医护人员安宁疗护知识学习班”。开展生前预嘱推广义诊活动、99公益日募捐活动、“社区友善、八方支援”等多项主题宣传活动，荣获2022年“世界安宁缓和医疗日”宣传月活动推广先锋奖、2022年“99公益日—生前预嘱推广行动”积极参与奖。联合市二医院发布了深圳市地方标准《医疗机构安宁疗护护理技术规范》，并牵头拟定广东省《医疗机构安宁疗护护理技术规范》地方标准，省级标准现正在征求意见。顺利通过深圳市卫健委安宁疗护工作评估，并获授“深圳市老年友善医疗机构”，各项工作得到市卫健委评估专家的肯定。

三、管理改革出成效，医患和谐效果好。 

深圳市卫生健康系统一直高度重视患者满意度工作，按季度、年度对市内公立、民营医疗机构进行患者满意度调查并通报结果。大鹏新区医疗健康集团成立以来，分院葵涌人民医院在集团的统一领导和支持下，引进各专科名医专家定期坐诊，不断填补短板开展新技术新项目，竭力满足辖区群众健康需求。

总院深圳市第二人民医院与分院实行一体化管理，总院肾内科主任万启军教授在分院查房。

为提升群众就医体验获得感，医院建立了患者诉求快速响应机制，缩短医院和患者之间的沟通距离和时间，及时回应患者诉求，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，提升群众就医体验，构建和谐医患关系，有效搭建起了医民沟通桥梁，让群众的问题在基层医院就能解决。

（一）专题学习，提高服务群众意识。

医院党政班子多次召开会议，充分发动医院核心力量，把纠纷化解置于医院发展的格局中，专题研究如何实践运用“枫桥经验”提升公众满意度工作；多次组织满意度提升工作小组成员召开满意度提升工作会议，邀请医教科、护理部、各科室主任（护士长）参加，共同探讨如何改善医患关系，快速回应并解决患者需求；组织召开中层干部会议，开展学习“枫桥经验”先进示范做法，并就如何提升医疗服务质量和公众满意度征求各科室意见。通过自上而下学习新时代“枫桥经验”，让全体员工，特别是领导干部提高群众服务意识，把矛盾化解在科室、个人，做到矛盾纠纷第一时间发现、第一时间反应、第一时间处置，让信访风险防范工作走上“前台”。

（二）健全机制，打造诉求服务团队。

制定《投诉管理办法》《医疗纠纷应急处理预案》《医疗纠纷预防与处理办法》《信访工作制度》以等一系列调解纠纷制度，明确各科室负责人是本科室投诉管理第一责任人，同时完善《满意度提升管理办法》《投诉处理流程》《医疗纠纷争议处理路径图》，并在医院显眼位置上墙公示，坚持把诉求纠纷解决机制挺在前面，通过公开化、制度化、流程化，让就诊群众及时了解诉求解决机制，促进群众采取最便捷、最高效的方式前端化解决需求。同时，加强对医务人员的沟通技巧等培训指导，调派全体客服部人员到医保分局进行为期一周的轮训，对行政值班人员进行接访服务培训，全面打造一支为民多解忧、办实事的诉求服务队伍。

（三）即时响应，提升群众就医体验。

一是建立线上诉求反馈渠道，实现24小时全天候在线响应。在医院各楼层显眼位置公开24小时诉求电话和诉求服务二维码，第一时间响应患者需求，推行接诉即办模式；自2024年7月推行以来共受理患者诉求50余起，从接到诉求、回应诉求、解决患者需求不超24小时。

二是设置一站式诉求服务点，将诉求服务关口前移。在入院显眼处设立诉求接待室，各楼层设立诉求服务点，走进将患者身边，将患者的健康需求问题解决在投诉之前，把患者的“小事”当“大事”，把患者的“关注点”作为工作的着力点，真真正正解决好患者关心的热点、难点问题，实现了抓前端治末病，把矛盾纠纷发现在早、解决在小、化解在萌芽状态，让纠纷在投诉前就得到实质性化解，2024年前三季度信访投诉例数同比下降61%，着力提升了群众的幸福感、满意度。医院门诊及住院满意度均保持在全市平均水平以上，第一季度在同类别机构中排名第八，第二季度在同类别机构中排名第十一，大鹏新区教育和卫生健康局在全市各区排名第一。

葵涌人民医院引进OKR管理新模式，多措并举提升学科建设、构建和谐医患关系正是落实基层医疗机构高质量发展的直接体现和生动实践，主动改善医疗服务，实现了群众诉求“发现在早、化解在小、预防在先”，助力实现“矛盾不上交、服务不缺位”，有力巩固和创新“双改善双提升”工作，为落实提高基层医疗卫生健康新质生产力、群众就医体验，维护社会和谐稳定贡献力量，不断增强人民群众的就医获得感、幸福感、安全感。

  供  稿：深圳市第二人民医院大鹏新区葵涌医院

  作  者：廖玉燕/陈清梅

  采  集：王艳东

  编  辑：金  婵