提升医院品质  改善患者体验                

            ——唐山市工人医院高质量发展工作纪实

“走得再远，走到再光辉的未来，也不能忘记走过的过去，不能忘记为什么出发。”唐山市工人医院院长胡万宁说到。唐山市工人医院于1953年由老一辈革命家朱德同志题名并建成开诊，历经1976年唐山大地震，1983年重建，1991年被评为全国首批、河北省首家三级甲等医院。工医人始终赓续红色基因，秉承“病人以生命相托，我们怎敢懈怠”的院训，铭记服务群众没有终点。

在深入推动公立医院高质量发展的进程中，唐山市工人医院探索开展了“优化服务百日攻坚”行动，为实现公立医院高质量发展提供持续动力，充分发挥公立医院在保障和改善民生中的重要作用。2021年度，医院通过“优化服务百日攻坚”行动，为广大人民群众持续提供优质高效的医疗卫生服务，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。在公立医院高质量发展工作中迈出了稳健一步。

科技引领，共建智慧医院

随着“互联网+”时代的到来，信息技术与医疗服务逐步深入融合，“互联网+医疗”已经成为助力服务患者的新模式。医院自主研发了微信医院系统、院前急救信息管理系统、医院室内3D导航系统。把信息技术和诊疗服务有机融合，构建起覆盖诊前、诊中、诊后的全方位智慧医疗服务模式，打通服务患者的最后一公里。

微信医院系统打造了一个“互联网+医疗”的服务平台，实现了预约挂号、门诊充值、门诊清单、门诊报告、价格公示、住院清单、住院报告等功能，为患者提供更方便的贴心服务；院前急救信息管理系统依托医院信息中心收集的急救过程中患者病情、急救药品及耗材等信息。做到从120急救出诊那一刻起，为患者急救提供实时信息化保障，省去了随诊家属缴费取药等诸多环节，让信息多跑路群众少跑腿，完善了院前急救过程，提高了急救服务的精度和医院便民化服务水平。医院室内3D导航系统为患者提供实时导航和模拟导航，让置身于大型医院建筑物内的患者及家属能够利用导航系统很便捷地找到目的地。提高看病效率，缓解病人及家属焦躁心情，为来院就医患者提供更加便捷、人性化的服务。

人本关怀，共建贴心医院

行动中，医院结合工作实际和患者“急难愁盼”的问题，以满足患者需求、提高服务质量为出发点，亮真招、见实效。

优化服务，用爱治愈

医院致力于消除医患隔阂、改善医患关系，用爱治愈患者，用心、用情、用力提供优质医疗服务。一是开设节假日专家门诊，实行全年无假日专家门诊，最大限度满足患者周六日、节假日就诊需求，切实解决百姓看病就医的痛点堵点难点。出台《唐山市工人医院关于加强节假日专家门诊出诊的管理规定》，大大纾解了百姓就医难题，提升广大患者就医获得感；二是为方便住院患者带好必备物品以及术后得到更好的恢复，医院特意为每一位患者及家属提前准备好两种告知单：《物品准备清单》上面详细写了小到充电器、剃须刀等住院必备物品；《患者术后指导》中详细列出了各种注意事项。两张走心的 “小纸条”不仅有效帮助患者康复，还大大避免了患者生活上的不便。三是部分科室提供从门诊到病房，全程接力陪伴新入院患者进病房服务。对每一位新住院患者，均安排医务人员陪伴患者测核酸、办饭卡、办住院手续，直至送到病房，实现办理入院期间的全程陪同以缓解就医焦虑。四是用爱心消除恐惧，让医院成为病人心中温暖的地方。在强化主动服务意识，提升服务体验，增进医患沟通方面，摸索出一套服务患者的方式。在与患者交流中，将生硬冰冷的专业性语言转换成与病人温柔的沟通、聊天；在面对一些小患者时，护士们准备了玩具，陪他们看动画片、讲故事，让他们得到更细心的呵护。努力用行动改变医院是一个没人情味，不友好，冷漠的地方的旧观念。

优化服务，健康饮食

为了减轻患者心理负担，创造良好的康复条件，医院从健康饮食方面对患者进行人文关怀，力求让患者吃的安心、顺心。一是面向住院患者推出病房扫码点餐、配餐到床服务。针对食堂饭卡办理押金退费手续为患者带来不便问题，医院积极开发推广扫码订餐功能，在每个病房床头设置专属二维码，实现一床一码。只需“扫一扫”就能让可口的饭菜送到床边。力争让患者在“最多跑一次”向“可以不用跑”的改革中，切实感受到“大事”化繁为简、“小事”做到精致的优质服务体验；二是推出称重自助选餐，营养丰富不浪费。为满足就餐人员不同需求，采用称重售卖的形式，充分体现人性化、个性化服务，并且有效控制浪费现象发生。

优化服务，改善环境

良好的就医环境是一家医院的第一张脸，干净、整洁、舒适的就医环境可以给患者带来良好的感官体验，留下良好的印象，从而缓解患者就医的不良情绪。一是把“厕所革命”一抓到底，让“方便”更方便。对全院公共卫生间、卫生死角，做出彻底排查、整改。保洁人员定期更换清洁工具，定时巡视、打扫并及时清洁、消毒。急诊卫生间实施24 小时监管制度，夜间做到每隔一小时进行清理一次。管理人员增加巡视频次，加强考核管理，提高服务质量。对一些公共设施损坏严重的，做出方案纳入预算，重新装修改造。二是以创建老年友善医疗机构为契机，对医院文化标识、警示标识、指引标识、无障碍通道、老年人停车位等关乎就医体验的基础设施进行更加合理地规划，针对老年人特点和就医病患特点，增加敬老爱老等文化宣传和健康科普，增加限速、禁止鸣笛等标识，对相关标识和设施做出更适合老年人和就医患者的调整，注重营造就医文化氛围，提供更加人性化、适老化的服务。

优化服务，志愿先行

行动开展以来，提质增效、服务患者的号召深入人心，也深深牵动着每一名离退休人员的心。银辉志愿者服务队由30 多人组成，其中大多数是55 至75 岁的退休职工，其中不乏许多老党员积极参与发挥余热，为医院高质量发展做贡献。他们看起来已不再年轻，但是为患者们提供分诊、导诊、陪诊、答疑等服务时，热情和专业的程度一点都不输给年轻人。他们怀着反哺之情重回医院，用自己的专长为广大患者服务，努力消除患者就医的陌生感和焦躁情绪，让前来就医的患者感受到无微不至、无私奉献的志愿者精神。

在探索公立医院高质量发展的过程中，唐山市工人医院始终把群众关心的事放在心上，从人民群众满意的事做起。将党史学习教育、“优化服务百日攻坚”行动的成果转化为做好本职工作、推动医院高质量发展的不竭动力，不断完善服务功能，提高医疗服务效率，让更多的群众能够共享优质医疗资源，获得更好的就医体验。

                      （齐翰轩  张敬文  张迪）