党建引领促创新 智慧服务再升级 患者体验更优化

--承德医学院附属医院高质量发展创新纪实

承德医学院附属医院位于河北省承德市，前身为1934年伪满州国设立的承德国立医院，1945年更名为热河省立医院，1982年定名为承德医学院附属医院，经过几代人的努力，已经发展为集医疗、教学、科研、康复、预防保健为一体的省直三级甲等综合医院。医院现有本部、南院区两个院区，总占地面积218亩，建筑面积25万平方米，总资产20亿元，开放床位2400张。

近年来，医院的持续发展赢得了各级行政主管部门、社会各界和人民群众的充分认可。荣获第六届全国文明单位、全国改善医疗服务先进典型医院、中国医院质量管理奖卓越奖、河北省文明单位、河北省服务名牌、河北省卫生系统行风建设先进集体、省级现代医院管理制度建设样板、河北省护理工作先进集体等多项荣誉，被认定为“河北省外国专家就医定点医院”。

医院始终坚持以患者为中心，以改善患者看病就医感受为出发点，经过医院党委充分研究并广泛征求意见，通过改善环境、优化流程、科技支撑等措施，将优化智慧服务功能、推行一站式服务、提高预约诊疗率作为改善患者就医体验、“为群众办实事”十大举措之一，解决患者就医难点、痛点问题。通过线上线下一体化服务，打造智慧医院新标杆。

推进预约诊疗服务

着力推进电话、诊间、自助机、微信等多种形式预约服务，实现在线挂号开放七天号源、半小时分时段预约挂号、出院复诊、慢性病患者中长期预约等功能，预约挂号率达61.47%；统筹安排医技检查，有效安排人力资源，提升设备使用效率，减少患者等候时间，目前两院区超声科、放射科、消化内镜室均可通过窗口预约、自助机预约、住院患者临床科室预约等方式进行预约检查。制定《医技科室分时段预约检查时间表》、不断调整预约时间段检查人次、优化预约检查时间等措施提高检查预约率及减少患者等候时间。

目前，医院正在着手建设一站式医技检查预约平台，计划将所有医技检查纳入统一平台进行预约，促进门诊和住院患者检查检验时间安排更加合理，让群众“有计划、不排队”。

拓展智慧服务能力

为了破解“看病难”问题，让患者少排队、少等待、少跑腿，享受更便捷、更高效就诊服务，实现从“看上病”到“看好病”，医院推出了一系列智慧和自助服务。推行以线上手机等网络终端为主、线下自助设备为辅、人工窗口为补充的智慧服务新模式，为患者提供“方便、快捷、高效、温馨”的医疗服务。

推出线上智慧服务。患者通过手机关注医院公众号实现线上建卡、分时段预约挂号、医保核销诊查费，患者足不出户就可以预约专家号，只需根据预约时段来医院。

到院后直接到诊室就诊。医生开具的药品、检查检验项目直接推送到手机，患者可以通过手机微信或支付宝直接缴费。医院建设“智慧药房”，上线自动摆药系统，在患者从诊室走到药房的途中，药品已提前调配完成，无需等待就可以拿到药品。由“人等药”变为“药等人”。

此外，医院还上线智能采血系统、医技检查预约系统，不需排队检查按时段。患者缴费检查后，检查检验结果将推送到手机，可直接查看报告。并2021年11月全面实行病案预约复印邮寄服务，通过医院公众号病案复印预约平台，足不出户即可申请病案复印，并可快递送到家。

医院搭建承德市远程医疗服务数据平台，对上可与国家远程医疗中心、河北省远程医疗中心对接，对下可与多家县级医院和乡镇卫生院互联互通，可开展远程会诊、远程教育、远程心电诊断、远程动态心电诊断、远程影像诊断等业务，使老百姓在家门口就可以享受三级甲等医院的优质医疗服务，提高了优质医疗资源的利用效率，有力推动了分级诊疗工作的落实。

优化线下自助服务。随着河北省卫健委建立了电子健康码平台，承德医学院附属医院作为第一批试点单位，实现了电子健康码就诊“一码通”。2021年初承德市人民政府办公室印发承德市“一码通”改革实施方案，为贯彻落实省市关于“一码通”政策要求，推进智慧医院建设，通过银医合作，医院更新了172台自助机，全新的自助服务系统反应速度更快，操作更简洁，功能更强大，实现“多码融合，一码通用”。

患者在自助机上可使用电子健康码、电子社保码、医保支付凭证、就诊卡、身份证、社保卡等多种介质进行预约挂号，支持现金、社保卡金融账户（养老金或社保类资金）、银行卡、微信、支付宝、人脸识别等多种方式进行缴费。

同时，在医保局的大力支持下，自助服务系统在延续自动核销门诊诊察费功能的基础上，在省内率先实现自助机新医保结算，相当于在医院增加了一百多个医保结算窗口，大大缩短了患者的排队等待时间，患者缴费速度迅速提升。缴费后，患者还可以通过专用的自助机打印电子发票。此外，自助服务系统还延伸到检查检验科室，实现检查检验报告和胶片的自助打印，让患者第一时间拿到检查检验结果，无需排队。

开设人工辅助窗口。在推进智慧医院建设的同时，医院党委充分考虑老年患者的特殊需求，坚持传统诊疗服务与智能化服务并行。医院设置了无健康码绿色通道和人工验证窗口，并安装身份证读卡器，方便没有电子健康码的老年人和其他患者快速通行就诊。

在门诊专门设立老年服务窗口，为持有老年证的患者优先办理业务。医院还组建志愿者服务队伍，帮助不会使用自助机的老年患者进行挂号、缴费等各项操作。配备专门导诊人员为高危、年老体弱、行动不便患者提供一对一服务。

据不完全统计，医院智慧服务功能的升级，平均为患者节省就医时间近2小时。医院的“线上线下一体化”智慧服务模式，切实做到了让百姓少跑腿，数据多跑路，让群众“更方便、少等待”。

提供一站式便民服务

医院基于“以病人为核心”的服务理念，从解决病人最常见的问题入手，将多个办事咨询窗口前移，推行“一站式”服务。医院在一楼门诊大厅醒目位置设立的一站式服务中心，现有9个服务窗口，整合办卡缴费、医保咨询、医保审核、患者咨询、医学证明审核盖章、病案复印等多项服务。通过服务整合，把许多原本分散在医院各处的业务项目集中到服务中心共同办理，提高了办事效率，节约了患者时间，实现办事“一次成”，让患者及家属从“最多跑一次”中改善就医体验。

此外，疫情防控期间，“一站式”服务中心能够有效地减少就诊患者在院内穿行的时间与地点，减少人群接触频次，是降低传染风险的有效措施之一。同时，让来院就医及咨询的群众在门诊第一站就感受到事事有人关注、人人有人关心的良好就医体验，让群众“少跑腿、好办事”。

不断改善就诊环境

近年来医院持续优化门诊设置、布局及流程，目前所有科室在两院区均开设门诊，设置糖尿病、肝病、面肌痉挛、三叉神经痛等49个专病门诊，将相近病种、相近专业、相近部位的门诊诊室及相关辅助检查室集中分区，及时更新诊室布局图、指引标识，不让群众“跑错路、绕弯路”。完善基础设施，改善照明条件，做好院区卫生，创建无烟医院，让就医环境“更舒适、更温馨”。

医院将继续加速智慧医院发展，拓展“智慧医疗”“智慧管理”“智慧服务”，为人民群众提供更加方便、快捷、高效的医疗服务。同时以推进“一站式服务”为抓手，继续紧扣患者需求，丰富一站式服务内容，提高一站式服务质量，为患者提供人性化、个性化、全方位、高品质的优质医疗服务，不断提升人民群众就医体验感、获得感和幸福感。  

（张召 李晓慧 文静）